【最佳实践】深圳宝安国际机场宠物运输贵宾服务

宠物护理指南 | 2018-10-24 03:59

摘要

案例名称

深圳宝安国际机场宠物运输贵宾服务

关联课题

出港卸货平台精细化管理

来源类别

外部案例

报送部门/单位

航空物流有限公司

报送人

韩松

报送日期

2018年10月22日

摘要

深圳宝安国际机场国内货站联合深航货运推出宠物运输贵宾服务,在国内货运平台设置宠物接收柜台,对宠物进行全面收运检查,将宠物检验检疫正面检查、包装检查、粪便处理、单证检查等功能集中在固定区域,有效解决活体动物发运过程中二次处理造成的平台环境问题。另一方面,旅客托运的宠物可以享受从出发地收运到安检登机,再到安全抵达目的地的全流程专属服务。

一、单位/部门基本情况介绍

深圳宝安国际机场位于中国深圳市宝安区、珠江口东岸,为4F级民用运输机场,是世界百强机场之一、国际枢纽机场。深圳宝安国际机场以客货运并重,建立有效覆盖珠三角地区的货运网络平台,将深圳宝安国际机场逐步发展成为中国华南超级货运门户机场。2017年,深圳宝安国际机场完成航班起降34.04万架次,旅客吞吐量4561.07万人次,货邮吞吐量115.90万吨,分别同比增长6.8%、8.7%、2.9%。

二、实施背景

(一)全力推动旅客、货主“最佳机场”体验。

(二)2017年货运板块营收下降。

(三)近年来宠物运输异常事件频发。

三、主要目标

提升货主满意度,为国内货站板块实现创收,加强宠物运输保障力度。

四、具体做法

(一)由专业宠物运输人员提供服务;

(二)宠物接收柜台进行全面收运检查;

(三)专用安检收运绿色通道;

(四)设立爱宠候机厅;

(五)设置专属爱宠座驾;

(六)设有紧急医疗救助站;

五、实施效果

深圳宝安国际机场国内货站联合深航货运推出宠物运输贵宾服务后,大大提升了客户满意度,深受有宠物托运需求的旅客、货主好评,自2018年5月项目开展以来,未出现一起由于宠物保障引起的客户投诉。

详细内容

一、机场简介

深圳市位于粤港澳大湾区城市群的中心区域,正在加快建设现代化国际化创新型城市和国际科技、产业创新中心。深圳宝安国际机场位于深圳市宝安区、珠江口东岸,距离深圳市区32公里,所处珠三角地区经济实力雄厚、人员和产业聚集,是中国最大的航空运输市场之一。

深圳宝安国际机场航站楼建筑面积达45.1万平米,可年保障旅客容量4500万人次;飞行区等级为4F级,共有2条跑道;货运区物流设施包括国内货站、国际货站、快件监管中心、UPS亚太转运中心、顺丰华南转运中心;地面交通中心是一个多元化的综合交通枢纽,依托深圳“特区、湾区、自贸区”三区叠加的区位优势,具备构建发达高效的“海陆空铁”综合交通运输体系的基础条件。

图:深圳宝安国际机场空中俯瞰

2017年,深圳宝安国际机场完成航班起降34.04万架次,旅客吞吐量4561.07万人次,货邮吞吐量115.90万吨,分别同比增长6.8%、8.7%、2.9%。

二、实施背景

(一)全力推动旅客、货主“最佳机场”体验

深圳宝安国际机场始终践行民航局“真情服务”底线要求,充分展现深圳精神与深圳质量。在“创客精神、设计精神、分享精神”理念指导下,致力于打造以安全为前提的“最具体验式机场”,全力推动旅客、货主“最佳机场”体验。深圳宝安国际机场深度参与“未来机场” 建设,作为国内唯一代表,与国际航空运输协会(IATA)签署“未来机场”合作谅解备忘录。2017年,深圳宝安国际机场服务品质持续提升, ACI旅客满意度排名全球第 13 位。

深圳宝安国际机场致力于创新服务举措,宠物运输贵宾服务是2018年以来继轮椅旅客“最后200米”空地延伸服务、“阅读接力马拉松”后推出的提升服务质量新举措。

(二)2017年货运板块营收下降

2017年航空物流业务实现营业收入28,641.63万元,占公司总体营业收入总额的8.6%,同比下降4.3%;实现营业利润3,956.53万元,占公司总体营业利润的4.9%,同比下降1.1%。。

国内货站板块受到航空货物安保形势趋严、高铁和汽运分流等因素影响,2017年实现营业收入15,287.58万元,同比下降11.2%,利润总额1,073.67万元,同比下降62.0%。

2018年以来,国内货站深入分析货运市场与自身业务结构变化趋势,加强与航空公司、代理人沟通,积极拓展新服务,提升客户满意度,宠物运输贵宾服务是2018年中效益提升的重点项目。

(三)近年来宠物运输异常事件频发

2017年5月24日东航航班MU2544从上海飞往武汉,一托运的宠物金毛犬逃离仓库,被机场工作人员捕获,但受伤严重。2017年6月11日东航航班MU2478从深圳飞往武汉。一托运的宠物金毛犬在客户提货时发现死亡。随着两起在网络中大量传播的宠物运输异常事件发生,东航紧急停止了宠物运输。

为防止出现宠物运输异常事件的发生,加强宠物运输保障力度,深圳宝安国际机国内货站重新梳理活体动物保障流程,确保落实保障流程各项环节。

三、主要目标

提升货主满意度,为国内货站板块实现创收,加强宠物运输保障力度。

四、具体做法

(一)由专业宠物运输人员提供服务

深圳宝安国际机场国内货站在启动宠物运输贵宾服务项目初期,向全公司内部招聘对热爱宠物员工,成为专业宠物运输保障人员。一方面此类员工对宠物更为细心、耐心,另一方面也对宠物习性有一定了解,在宠物运输过程中出现异常情况时的处置能力相对较强。

专业宠物运输人员确定后,深圳宝安国际机场国内货站根据宠物运输贵宾服务项目实施要求,对相关人员进行全面培训,提升专业宠物运输人员专业水平。

在宠物运输贵宾服务中,旅客的托运宠物可以享受从出发地收运到安检登机,再到安全抵达目的地的全流程专属服务,由专业宠物运输人员全程陪伴、全方位护理。

图:专业宠物运输人员

(二)全面收运检查

深圳宝安国际机场国内货站专门针对宠物运输贵宾服务设置宠物接收柜台,有宠物托运需要的货主在所预订航班起飞前3小时带上本人身份证及宠物检验检疫合格证明,将宠物送至宠物接收柜台即可办理宠物托运的相关手续。由专业宠物接收人员接待,并进行全方位的健康检查,让货主安心将宠物交付。

图:宠物接收柜台

(三)专用安检收运绿色通道

深圳宝安国际机场国内货站针对宠物运输贵宾服务项目,专门协调深圳机场安检,为宠物设立收运专用安检绿色通道。专用通道设立后,改变了过去活体动物与航空货物混合收运的情况,缩短了宠物托运时在平台等待入库的时间,为货主节省了时间。

图:专用宠物收运通道

(四)设立爱宠候机厅

深圳宝安国际机场国内货站专门准备了20平方米房间,并安装全套恒温、新风系统设备,设置“爱宠候机厅”,让宠物有一个安静舒适的候机环境。

“爱宠候机厅”实施分区管理,针对猫、狗等不同宠物设置专属场地,同时设置24小时监控设施,确保发生异常情况时及时发现,及时处置。

图:宠物候机厅

(五)设置专属爱宠座驾

由于宠物和普通货物一同牵引至机位会造成在机位等待时间过长,宠物雨淋日晒后易出现生病甚至死亡的情况。深圳宝安国际机场国内货站针对宠物出库至机位专门设置专属宠物车辆接送车辆,根据航班起飞时间将宠物送至机位装机,让宠物与旅客登机时间相同,确保宠物安全。

图:宠物送机专车

(六)设有紧急医疗救助站

为进一步提升宠物运输安全性,在宠物出现受伤、生病后能够及时救治,深圳宝安国际机场国内货站还特地设置了宠物紧急医疗救助站,在宠物需要医疗救助情况下,能够迅速做出反应。

图:宠物在医疗救助站接受治疗

五、实施效果

宠物运输一方面有着活体动物特种货物运输易出现脱逃、死亡的特殊性,同时又有着为宠物主人提供爱心服务的特殊要求。深圳宝安国际机场国内货站联合深航货运推出宠物运输贵宾服务后,大大提升了客户满意度,深受有宠物托运需求的旅客、货主好评,自2018年5月项目开展以来,未出现一起由于宠物保障引起的客户投诉。

为进一步提升杭州机场活体动物保障力度,提升客户满意度,防止出现在宠物运输中发生脱逃、死亡等异常情况,造成不良社会影响,物流公司国内卸货平台精细化管理对标小组将引入深圳宝安国际机场国内货站宠物运输贵宾服务中的部分项目,在国内卸货平台设置活体动、宠物处理区,专门为活体动、宠物进行包装、检查等操作。