探店 | 宠物寄养288元起,Toff.1如何让客单价超过500元?

知识普及 | 2019-03-03 11:53

别人的宠物店是什么样子的?

俗话说的好:“孩子总是别人家的好。”不知道各位宠物店的老板心里,会不会也有好奇:“为什么别人的宠物店能年入百万?”“那些风评口碑都很出色的宠物店是怎么做到的?”“他们的宠物店有哪些是我能学习的呢?”

宠爱宠物决定外出探店(每期嘉宾成员都会有变化哦),探访各路特色宠物店,寻找宠物店运营的秘诀,发现宠物店存在的问题并给出解决方案。

本期我们探访的宠物店是Toff.1,探店成员:宠爱宠物总经理 郝波;上海宠商企管咨询CEO 梅国华;宠爱约定创始人 查克。

从右往左:宠爱商贸总经理 郝波;上海宠商企业咨询CEO 梅国华;Toff.1门店运营负责人 大师兄;宠爱约定创始人 查克

有意愿与探店合作的宠物店,文末有联系方式哦

本期考察

上海市普陀区云岭西路689弄

Toff.1

Toff.1 宠物智享酒店常年入住率高于45%,平均客单价超过500元,它是怎么做到的?

初窥Toff.1

寄养

狗狗寄养间

可以按需定制需要的服务

寄养

猫猫寄养间

同样可以按需定制服务

货架

货架及会客

改区域还配备宠物跑步机等设施,会用做寄养狗狗室内活动使用

猫咪互动室

猫咪互动室

仍热在建设中的猫咪互动室,方便人与猫咪交流

标准化:让客户信赖

与市面上大多讲好价格之后就直接将宠物放进寄养间的寄养服务不同,Toff.1制定了一套标准的寄养规范,显示出自己的专业程度,这也能够极大的提升客户的信赖

入住准备

Toff.1在家长带宠物入住时,会建议家长带上在家食用的粮食和辅食粮,带上家里使用的食具、水具等等一系列物品。

还会要求客户携带狗证、健康免疫本以及让填写详细的生活习惯表。

通过这一些列的做法,确保宠物的健康并尽快适应新的环境。

除此之外,在宠物入住时,还会被告知,每住7~10天,将会对狗狗进行洗护美容,并做全面的检查,以保证狗狗的清洁卫生以及健康状况

宠物入住期间,可以通过手机终端接收到宠物信息,比如:宠物进食、玩耍等情况,还可以通过摄像头24小时观察宠物状态。

郝波

宠爱商贸总经理

这种模式让我想到了幼儿园,家长在接小朋友的时候会有一本小册子,告知家长小朋友一天的活动内容,对于很多毛孩子的主人来说,这种做法能让家长更加信赖宠物店。

在宠物离开后,Toff.1也有一套标准的消毒流程,包括两次消毒剂消毒(杜邦卫可)+紫外线消毒,一次袪味消毒(green 7),以及三次清水消毒(两次拖洗,一次擦拭),最后用鼓风机进行通风。

门店运营负责人大师兄介绍,在客户宠物寄养期间,Toff.1会提供照片和小视频素材给到客户,这些以此鼓励客户发送到朋友圈,以达到宣传的目的

定制:提升客单价的关键

根据Toff.1门店运营负责人大师兄介绍,该店的宠物寄养服务,一般房间标准价格为288元,但是店内有丰富的收费定制以供客户选择。

定制服务项目

01

定制辅食配餐

【可根据家长需求提供新鲜的营养辅食配餐】

可供选择的配餐分为三种价位,让宠物主人拥有选择的余地。

同时,Toff.1提出:配餐必须配合主粮搭配营养价值才能你均衡,配餐仅为更快适应环境,调解饮食多样性;主粮才是重点,提倡科学喂养。

承诺所有食材均当日超市购买、当日烹饪,均提供小票票据等,烹饪环节全部会通过视频反馈给家长。

02

定制陪伴服务

【为了避免分离焦虑,根据家长需求在房间内定制陪伴服务】

所有的陪伴师均参与过T Touch专业培训;陪伴期间会在房内看着毛孩子,抱着他,哄着他,给他做系统的 T Touch按摩哄睡,并会视频反馈给家长

03

定制外出时间及次数

可以根据需求来订制外出时间以及增加外出次数。

04

定制护理项目

包括足部护理(擦脚吹干)、耳道护理(清洁耳道)、眼睛护理(滴眼药水)、皮毛狐狸(全身梳理)等服务。

除了以上提到的这些外,Toff.1还拥有各种各样与众不同的收费定制服务,以供客人选择,全方位满足客人的要求。

大师兄介绍说,来店里的宠物主人大多都会选择其中几项服务,平均客单价能够超过500元/晚。

Toff.1的经营理念就是:我们希望客户要的我们都有。因此增加了如此项目繁多的定制能容。对于客户来说,他可以选择288的基础套餐,也可以根据经济能力来增加需要的服务项目,让宠物寄养这件事从“我们让客户掏钱”变成“客户自愿为了毛孩子花钱”。

梅国华

上海宠商企业咨询CEO

这种类似于某些廉航的做法,先提供基础的服务,然后额外的服务另收费,这种附加服务收费的方式会驱动客户的消费行为,因为在有订制选项的时候,很少有人会选择最低档。

在如此多的定制服务中,大师兄表示,“陪伴服务”和“增加遛弯”这两项,是最受客户欢迎的项目。尤其是宠物刚来酒店的时候,很多人会选择陪伴服务,让其迅速安定下来。

激励机制:让员工爱上工作

如此多的订制项目就会给员工带来大量额外的工作量,这样的情况下,要保证员工的工作积极性和服务质量对于管理的要求就比较高了,Toff.1是如何解决这一问题呢?

问题的答案是:考察+提成奖金

Toff.1采用的考察方式是所有工作内容需要拍摄照片视频到监管群中,以确保工作按时有效的完成,这一方式虽然比较传统,但是相对于视频监控录像、定点打卡等方式,减少了很多成本,而且直观有效。如果没有按时按规定完成,是会受到惩罚的。

Toff.1为员工设置的提成奖金是客户选择定制服务价格的40%,这样的奖金设置让员工对这些工作不再抵触,对于员工来说,这份工作变成了自己额外获取酬劳的“机会”而不是“多出来的工作”。

不仅仅是酒店的订制服务,包括商品销售等,都会有提成奖励的机制,充分调动了员工的工作积极性。

查克

宠爱约定创始人

40%的提成是一个很高的提成比例,而且所有的销售项目都设置了提成,这可以让员工看到提升薪资的希望,拥有希望就会拥有动力。而且对于店长来说,可以直观的看到店员的业务能力,可以淘汰不适合宠物店的员工。

根据大师兄介绍,宠物店目前的成员都是他自己的班底,其中和他一起工作了四年的伙伴,月薪底薪都没有超过5000元,但是在高提成的激励下,团队中最高的时候,有人的月薪达到了8万元

吹毛求疵

Toff.1宠物智享酒店探店结束后,探店的成员都折服于其细致周到的订制服务,称:“客户想到的他们都想到了,客户没有想到的,他们也能想到。”

与此同时,探店的成员也没有忘记分析探讨宠物店中尚可改进的部分。

如果能够将成本控制在可接受范围内的话,酒店内除了可以给宠物家长提供实时监控的视频外,额外增加录像,会不会能让宠物家长更加安心?而且,万一店内出现了问题,也能从录像中找到原因,分清责任。

选址角度来说,宠物店靠近学校和办公区域可能不如靠近住宅区更适合,一方面靠近此处选址的租金价格可能比居民区更高,另一方面靠近住宅区也能吸引周边居民。对于开车前来的客人来说,选址在产业园区的宠物店,意味着客人需要额外支付一笔停车费(当然,也有可能我们天真善良的探店嘉宾被保安大叔欺骗了,额外支付了停车费用)。

下期预告

Toff.1是大师兄作为门店运营负责人经营的一家宠物店,下一期我们将会前往大师兄本人的宠物店Freedog,这是一家不到三年的时间里,已经装修了10次,正在计划进行第11次装修,总投资超过300万的宠物店,你好奇么?我们下期见。

Freedog别致的前台装修,你喜欢么?